Krisekommunikation er den disciplin, ingen håber at få brug for – men som alle virksomheder bør tage alvorligt. For når først krisen rammer, er der ikke tid til at finde strategien frem. Det er derimod det øjeblik, hvor forberedelse og klare budskaber kan gøre hele forskellen.

Hvad er krisekommunikation – og hvornår er noget en krise?

I kommunikationsfaglig forstand er en krise en situation, hvor virksomhedens omdømme, troværdighed eller fremtid er truet – enten udefra (fx negative medier, kundeoplevelser eller uheld) eller indefra (fx fejl, opsigelser eller kulturproblemer). Det, der adskiller en krise fra almindelige udfordringer, er opmærksomheden – både intern og ekstern – og behovet for hurtigt, strategisk og tydeligt svar.

Krisekommunikation handler derfor om at genoprette tillid. Og om at vise, at man som virksomhed tager ansvar, handler og er bevidst om situationens alvor.

Krisekommunikation og shitstorm – er det det samme?

Ikke helt – men det ene kan føre til det andet. En shitstorm opstår typisk online, når en virksomhed bliver mødt af massiv kritik på sociale medier. Det kan være drevet af kunder, interessegrupper eller enkeltpersoner, og det eskalerer hurtigt, fordi det bliver delt og kommenteret i realtid.

En shitstorm kan blive en krise, hvis ikke virksomheden håndterer den korrekt – eller hurtigt nok. Det handler med andre ord om timing, tone og transparens.

Hvad sker der, når krisen rammer?

Krisen sætter kommunikation på spidsen. Spørgsmålene vælter ind, både internt og eksternt. Journalister ringer. Kunder kommenterer. Medarbejdere bliver utrygge. Det er her, mange virksomheder bliver handlingslammede – og tavsheden bliver den farligste strategi.

Samtidig begynder fortællingen om krisen at forme sig – og hvis du ikke selv skriver den, gør andre det for dig. Derfor er proaktiv kommunikation og klar ledelse afgørende.

Hvad gør man som SMV?

Små og mellemstore virksomheder har sjældent en kommunikationsafdeling, der kan stå standby. Men de har noget andet: Nærhed. Fleksibilitet. Og evnen til at kommunikere menneskeligt.

Som SMV bør du:

• Have en enkel beredskabsplan for kriser – hvem gør hvad, og hvem udtaler sig?

• Have styr på kontakt til medier, kunder og evt. samarbejdspartnere.

• Kommunikere ærligt og i øjenhøjde – og undgå at gå i forsvarsposition.

• Vise handling: Hvad har I gjort, og hvad vil I gøre?

Hvordan kan en kommunikationskonsulent hjælpe?

En ekstern kommunikationsrådgiver kan træde til hurtigt og skabe overblik, når I selv står midt i stormen. Jeg kan fx hjælpe med at:

• Udarbejde talepunkter og pressemeddelelser

• Rådgive ledelsen om strategi og ordvalg

• Koordinere indsatser på sociale medier

• Sparre om, hvornår og hvordan I bør udtale jer – og til hvem

Og vigtigst af alt: Jeg kan hjælpe med at forberede jer, før krisen opstår. Det er her, de stærkeste resultater bliver skabt.

Relevante teorier og værktøjer

Krisekommunikation bygger på flere klassiske modeller. En af de mest brugte er Coombs’ Situational Crisis Communication Theory (SCCT), der anbefaler forskellige tilgange afhængig af krisens karakter og virksomhedens ansvar.

En anden er Den retoriske tilgang, hvor man arbejder med ethos, logos og pathos: Troværdighed, logisk argumentation og følelsesmæssig appel. For i en krise er det ikke nok at have ret – man skal også opleves som ærlig og empatisk.

Har du brug for hjælp til at skabe ro i stormvejr – eller vil du bare være forberedt? Så tag fat i mig. Jeg hjælper med både strategi og ordvalg, så din virksomhed står stærkt. Også når det blæser.